MÔ TẢ CÔNG VIỆC
1. Nhiệm vụ:
- Chịu trách nhiệm tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, đảm bảo sự hài lòng và lòng trung thành của họ. Tương tác với khách hàng để vượt quá mong đợi của họ và tăng sự hài lòng của họ. Đảm bảo rằng toàn bộ đội ngũ khách sạn đều biết và tôn trọng Tiêu chuẩn Thương hiệu Melia;
- Sẽ có sự giám sát trực tiếp để nâng cao các bộ phận Giải trí và Spa YHI, đồng thời làm việc cùng với HOD để tăng sự hài lòng của khách hàng và nâng cao Trải nghiệm của Khách trên các bộ phận này;
2. Trách nhiệm chính:
- Để đảm bảo các Tiêu chuẩn Thương hiệu Melia được tuân thủ;
- Hướng dẫn và giới thiệu lại cho nhân viên liên quan đến chất lượng công cụ và dịch vụ;
- Đảm bảo nhân viên biết và truyền tải tới khách hàng Văn hóa dịch vụ thương hiệu (Quy trình vận hành, kể chuyện và cách diễn đạt thương hiệu);
- Tham gia tích cực xây dựng chiến lược tăng thêm thu nhập (upsale);
- Quản lý trực tiếp các Bộ phận Dịch vụ Khách hàng và Trải nghiệm Khách hàng cũng như giám sát các bộ phận Giải trí và Spa YHI;
- Luôn duy trì một môi trường định hướng dịch vụ chuyên nghiệp và chất lượng cao;
- Luôn duy trì một môi trường định hướng dịch vụ chuyên nghiệp và chất lượng cao;8. Thông báo cho đội ngũ quản lý khách sạn trong thời gian MB đến về đoàn khách đến, khách VIP cũng như các yêu cầu đặc biệt và khách quay lại. Kiểm tra chỗ ở, đảm bảo mọi yêu cầu đặc biệt đều được thực hiện phù hợp;
- Giải quyết mọi khiếu nại của khách hàng (trong và sau thời gian lưu trú) theo quy trình chuẩn. Giải quyết các vấn đề của khách một cách nhanh chóng, hiệu quả và lịch sự;
- Tổ chức các cuộc họp Chất lượng hàng tháng để thông báo cho nhân viên về tất cả các kết quả chất lượng, củng cố Tiêu chuẩn Thương hiệu và thúc đẩy bầu không khí nhóm mạnh mẽ cũng như văn hóa dịch vụ thương hiệu;
- Lập kế hoạch hành động dựa trên kết quả về sự hài lòng của khách hàng, với đội ngũ quản lý khách sạn và Tổng Giám đốc;
- Tiến hành Tự kiểm tra của Khách bí ẩn để đảm bảo dịch vụ và sản phẩm đạt tiêu chuẩn;
- Thúc đẩy, điều phối và thực hiện các ý tưởng nhằm cải thiện sự phát triển bền vững và tăng cường đóng góp cho xã hội, thông tin đến khách hàng thông qua các kênh khác nhau.